よく私たちは、もっと“聴く力”を持て、といわれます。
コーチングマインドでもカウンセリングマインドでも同じようにいわれています。
ではどうしたらよいのでしょうか。
１．相手自身を主題にしない
話し相手が部下や後輩の場合、どうしても部下のしたこと、部下の発言、部下の失敗、部下の報連相、部下の成果等々ばかりが話題となってしまい、「どうして君はそうしたの」と、上位者や先輩として、部下に問いただす姿勢になってしまいます。
こうなると、どうしても部下側は、聞いてもらう立場であり、言い訳する立場になりがちです。そういう会話のスタイルをしている限り、話をしにくいし、聞きにくくなってしまいます。
そこで、部下の「したこと」、「発言」「報連相」「成果」そのものを、ちょうど提出された企画書を前にして、一緒に企画そのものを検討するように、部下と一緒に「したこと」、「発言」「報連相」「成果」を共通のテーマとして捉え、上司と部下が一緒になって問題解決に挑戦する関係が欲しいのです。
部下の属人性を問題とするのではなく、今起こっていることを客観的に見て、上司と部下が協力して、冷静に課題解決に向けて取り組むことが望まれるのです。
２．まず話をやめる
他者に対しても（他者対話）、自分に対しても（自己対話）、話している限り、人の話は耳に入りません。口に出しているだけとは限りません。心の中で、相手を評価したり、相手に反論したり、あるいは自分自身の言い訳のために、ああでもない・こうでもないと自身と反芻したりすることも、も含まれます。
まずは、話すのをやめて、相手の話に耳を傾け、しっかり聴いてあげましょう。
３．相手と同じ目線になる
保育士が幼児の前で屈むのは、相手と同じ姿勢になるためなのです。相手が立っていて、自分が座って報告を聞くという関係は、すでに相手の話を聞く関係づくりになっていないのです。相手の体験する視線と同じ位置に、自分の目の位置をおくことで、相手の話を聴こうとする姿勢が相手に伝わります。
同じ目線で話を聞くことは、相手の思い・意見・感情・希望を知りたいと考えている姿勢であり、“私”はあなたの話をしっかり聴きますよという意思を相手に伝えることになるのです。
４．相手の感情や気持ちに焦点を当てる
話には、事柄や出来事とその人の感情がふくまれています。
相手が話す出来事や事柄は、意味なく出されるのではなく、その場でのその人としての感情があるから、それを伝えようとするはずです。そのときの、その事柄や人物や出来事にまとわりついている相手の感情、悲しさ、うれしさ、怒り、恐れ等々を感じ取ろうとすることも大切です。
「どう感じました？」「どういう気持ちでした？」と、質問してもいいのです。そういう姿勢が相手に聞かれている、聴いてもらっていると感じさせるのです。
話を聴いてもらえているかどうかを決めるのは、聞き手ではなく話し手なのです。
聞き手の態度を見て判断しているのです。
５．相手のそのとき、その場、その思い、その感情をイメージする
聞き手は、相手にはなれません。相手の立場にもなれないのです。もちろん相手の気持ちも持つことはできません。
しかし相手の話を、シチュエーションとしてきちんと思い描き、その場に、目の前にいる相手をはめ込んで、そのとき相手が体験した、そのとき、その場の思い、感情を出来る限り具体的にイメージしようとすることは出来るのです。
そのとき、そこで相手がどう感じ、どんな思いをしたのか、その感覚を一緒になって感じようとすることはできるのです。それが相手の話を聴くことなのです。
そのために、５Ｗ１Ｈで、「いつ」、「どこで」、「誰が」、「何を」、「どうしたか」、「どのような方法で」を聞いていくことが助けになります。時には、「どのぐらいかけて」とかかったコストの確認が必要な場合（5W2H）もあります。
一緒に感じながら「それで」「それから」と聞いていけば、話し手も心を開いて話してくれるようになるようです。
６．相手と呼吸をあわせる
相手がどんな息遣いをしているのか、その呼吸のペースに合わせようとすることはできます。荒い息遣いなのか、のんびりした息遣いなのか。それが、相手に合わせようとする、こちらの態度となるのです。
合わせられたかどうかも大事だが、合わせようとする姿勢、態度は相手に伝わるはずです。
息遣いを合わせることは、しゃべり方やスピード、テンポを合わせることになります。並んで歩くときのスピードが合い、歩調が合うのと似ていて、話しやすくなるのです。
７．相手の言葉遣いやしゃべり方にあわせる
相手はぞんざいな口調なのか、丁寧な口調なのか、早口なのかスローなのか、あるいは方言があるのか、標準語なのか。話し手のペースに合わせて聞くことは、より一層話しやすい雰囲気を醸し出します。
もし聞き手がハイペースで対応したら、話し手もそのペースで話さなければと感じて自分の思いも上手に伝えられなくなってしまうでしょう。主役は話し手なのです。気持ちよく話させてあげるのも聞き手の重要な役割です。
８．巨大な耳になる
自分の全身が巨大な耳になったとイメージしてみましょう。
聴くときは口はしっかり閉じておきましょう。相手の言葉がただ耳に流れ込んでくる、それを心で聴き取り、事実とともに思いも理解してあげましょう。
したがって、聞きながら、何かを思い描いたり、他の作業をするとか、落書きしたりする等々ということはできないのです。ただひたすら聴く姿勢をとることに専念しましょう。
９．話の構造をつかむ
話の細部や中身をつかもうとする前に、全体の構造をつかむことが重要です。
構造がつかめれば、細部は後でも確かめられるからです。
どんな事実があって、そのことをどう感じ、どのようにして欲しいのかをまずはしっかり確認してみましょう。
10．相手の考えの視点を変えるヒントを出す
相手の話を聞きながら、「それはおかしい」「そうじゃない」といきなり批判すれば、結局何も聞いてくれていないと思わせるだけです。その場合、話し手の話をしっかり受け止めたうえで、「その立場を変えて考えたら」とか「考え方をちょっと変えて見たら」とか「確かにそうだが、視点を変えて見たら」と前置きしてみることで、傾聴を崩さずに、違った見方からも考えてもらえる会話になるのです。
たとえば、「あなたはそのように考えておられるのですね。そのように考えるのも一理あると思います」と、その考え方を受け止めたうえで、もし「こういう枠組みで考えてみたらどうでしょう」と一言付け加えて、今起こっていることを少し違った見方をする手伝いをしてあげれば、相手は自分の意見を尊重してくれながら一緒に考えてくれているのだと受け止められるでしょう。
私の見方も相手の見方を一つ増やしてあげることになるのです。
11．相手の言葉を繰り返して、一言加える
相手が「今の状況は、とても楽観できないです」といったら、「とても楽観できない状況なんだね。でもこれだけ苦労したんだから、少し工夫すればうまくいくんじゃないかな？」と、自分の意見や考えを少し付け加えてみましょう。
その場合、相手の話した内容を取りまとめて、「こんな話だったよね」と確認してみることも大切です。一緒に同じものを見ている、考えているんだよと伝えることが大切なのです。
自分の言っていることばを繰り返されると、話している本人には相手が一緒にそのことを考えてくれていると受け止められるのです。そう感じた話し手は、聴き手の意見についても聞いてみたくなるものです。
相手と同じ目線で考え、ちょっと異なる視点を提供してみましょう。「このやり方では絶対うまくいかないと思うわけだね。そうしたら、別にどういうやり方をしてみたらいいかな？」「私はこんな経験があるよ、試してみてもいいんじゃないかな」というように。
この場合、私の考えを押し付けてはいけません。あくまでも主体は相手なのですから、相手が自分自身で選ぶことが重要なのです。
12．ひたすら待つ姿勢を示す
よく部下が黙るとこらえきれずに次々としゃべってしまう上司がいます。
黙っているということは、何も考えていないのではなく、頭の中でいろいろなことが駆け回っているはずである。
人間は言葉の20倍のスピードで頭の中を言葉にならないイメージや想いが疾駆している、といわれています。
沈黙は、相手の考える時間なのです。相手の沈黙をじっと待っていてあげてください。
その時があまりにも長ければ、何か話すのなら、「じっくり考えて、待っているから」と待っていることを相手に伝えてもいいし、「これこれしかじかの話だったよね」とこれまでしてきた話の内容をまとめてみるのも相手の考えを整理する手伝いになります。
相手がしっかり話し終わるまで、待ってあげましょう。
話の腰を折らない、遮断しないことが聞き手の大切な「聴く姿勢」なのです。
13．自分の発言への相手の反応をモニターする
「目は口程に物を言う」と言われる通り、私たちがするコミュニケーションの70％以上が言葉以外の表情や態度に現れるようです。特に、相手の心の動きは、多く、顔面、それも口唇周辺によく出るといわれます。相手の口の周りの力の入れ方を真似るだけで、相手の気持ちがわかる、とさえいわれています。また両手の指の動きにも反応が出ます。コーチングでは、話し方や声の抑揚、大きさを合わせるペーシングとか、からだの動きや表情を映すミラーリングといった技法を使いますが、これは相手の反応の見方として重要なポイントとなります。
コミュニケーションとは相手にきちんと伝わってはじめて成立するもの。その意味では、相手の反応をきちんとモニタリングできてはじめてコミュニケーション力があるといえるので、それを見極める力は聴く力そのものといってもいいのです。
14．自分のネガティブな気持ちに気づく
反発や怒り、嫌悪の感情を、「それはおかしい、そういう甘えたことをいっているからだめなんだ」と批判してしまえば、相手は自分の思いを聞いてくれていないとしか受け止めないでしょう。またそう頭ごなしにいうとき、自分自身の弱さを相手への批判でカバーしているところもあるのです。
そう感じたら、ストレートに返さず、自分の感情を突き放して見る「間」がほしいのです。
今、何を感じているのか、何を考えているのか、自分としてはどうしたいのか等々、自分に問いかける間を持つことで、その感情を抑えるにしても、抑えずに出すにしても、たとえば、「今の君の発言を聞いていると、正直いって、あまりいい気持ちではなかった」という冷静な返し方になり、少なくとも会話の土俵は保てるでしょう。
15．明確化、具体化、焦点（キーワード）化、要約化
「私は、あなたの今の話をこういう風に理解したが、それでよかったか、その状況を私はこう受け止めたんだが、それでいいでしょうか」と確かめてみましょう。あ
るいは長い話をまとめて、要するにこういうことでいいのですか、とまとめて返します。それ自体が聴いていることの証になるだけでなく、話の焦点を絞っていくことにもなるのです。
16．質問の形で指摘する
コーチングなどでは、質問を重視しますがが、その意味は、「これはまずいだろう」と直接指摘されるよりは、「これはまずくないか？」といわれることで、①伝え方がになりますソフトになります、②質問された側が自分の中で返答を考えることで様々に自分の中に連想を生み出し、もう一度現実を見つめなおすことになります、③結果として自分自身の中で是非の判断、答えを見つけることにつながることがあるのです。
したがって、聞く側にも、相手に的確に聞くために、聞く力・質問する力が必要になるのです。
17．わからない、知らないことはそのまま伝える
すぐれた上司は「わからないという言葉で勝負する」といわれます。
「わからない」「それはよく知らない」という言い方をすると、部下(後輩)側は、それについてより説明しなくてはならなくなります。少なくとも、「お前の言うことはちっともわからん」「何を言ってるのかわからん」という言い方だと非難を込めているが、そうではなく、フランクに、「よく知らない」「よくわからない」といわれれば、知っている側が説明しなくてはならなくなります。
それは、より詳しく聞くきっかけとなります。
さらに、「よくわからないが、僕の思いつくのはこんなことだが、それでいいのかな」とか「こう考えてもいいのかな」等々とやりとりをすれば、それ自体が相手にいろいろなことを考えるきっかけとなり、「ああ、こういうことかもしれません」と答えを見つけたりするのです。これは、客観的なもう一つの目を持つことにつながるのです。
18．問題を能力と置き換えて聞く
文句ばかりいう、ぐずぐずしている、仕事が遅い、言い訳ばかりしている、上位者は大概部下(後輩)より経験も知識も多い。だからケチならいくらでもつけられる。いくらでも批判的にみる。そのために、相手の話は耳にとどかず、何をくどくどいっているかという顔になる。そこで、相手に見つけた「ケチ」を、問題としてではなく、能力に置き換えて見る。たとえば、「文句ばかりいう」のは問題意識が旺盛、「仕事が遅い」のは慎重等々。そうすることで、少なくとも、まず相手の話をプラスとして聞こうとすることになる。
19．肯定的な言葉だけを使う
肯定的な言葉を使うように心がけます。マイナス表現、非難めいた言い方をしてはいけません。
たとえば、「いいアイデアが出なくて困っています」と部下がいったら、通常なら、「君はいつもそうだ」とか「これだけ待ったじゃないか」とか「本当に考えたのか」とか思ったり、言ったりしがちです。
しかしそう言ったところで、いい考えが出てくるのでもないし、部下がいまいい考えを思いつくわけでもないのです。
それなら、「それはがんばったな」とか「目いっぱいがんばったんだね」と、できたところを前向きに評価するか、ねぎらって、「もう一度この視点から考えてみよう」とか「では、考え付いたかものから、トライみよう」とした方が、事態は前へ進みます。
批判は、できなかった過去をとがめているに過ぎません。それで未来は変わりません。
どうしたらできるようになるかは、相手の現時点をプラスとして捉え、そこから前を向いて再チャレンジするしかないのです。
20．言外の言葉を聞き取ろうとする
相手は、すべてを語っているとは限らないのです。
ちょっと隠しておきたいこともあるでしょうし、上手く表現出来ないこともあるのです。自分でも気づかずにいることもあるでしょう。
言葉が、相手の心の氷山の一角と考えると、言葉尻を捕らえたり、語った事実だけで評価したり、怒鳴ったりすることの愚に気づきます。多くの場合、いろいろな背景や思いがあるのです。
大事なことは、相手の語ろうとしていることの全体像をしっかりつかむことなのです。
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